用户不忠诚?因为你没用对CRM

无论企业规模有多大,用户忠诚度对企业都是非常重要的。它不仅可以提升用户重复购买,还能够通过忠诚用户口碑赢得新用户,因此忠诚用户是企业最有价值的资产。没有用户,就没有企业的长期生存和发展,而忠诚用户是由企业长期对用户运营,持续提供超过用户期待的服务建立起来。

用户忠诚价值主要表现在以下几个方面。


用户会重复购买


他们会一直使用自己喜欢的产品,重复购买产品或服务,这是最简单的特征,如果你的用户从第一次接触到你的产品或服务,并继续重复够买,那他一定是你的忠实用户。


免费口碑营销传播


忠诚用户最大的特点之一,是帮助企业进行免费的口碑传播。尤其是社交网络活跃的用户,通过他们自己在社交平台的影响力,会把产品和服务推荐给他们的同事和朋友,给企业带来意想不到的潜在价值。


用户对价格不敏感


大多数情况下,忠诚的用户对价格不太敏感。John Dawes调研发现,,品牌或者服务的长期使用用户对价格有较小的敏感度,如果企业发现你的用户已经不去纠结价格,那你已经赢得了用户的信任。


拒绝购买其他公司产品


绝对忠诚的用户不会购买其他品牌的产品和服务,哪怕他可能需要花费更多的时间和距离去购买物品。

总之,忠诚用户已经成为当今商业最重要的因素。

因此,每个企业都在谈论要给用户提供优质的服务体验,没人会否认用户服务的重要性。尽管企业的愿望是美好的,但实现优质服务体验实际上是非常困难的。在日常的服务中,很多用户体验到的并非是他们所期望的服务,糟糕不尽如人意的服务体验过程让他们感到失望,这促使很多用户转向其他可以满足自己服务体验的企业。

也有人会说,“我花了很多时间和金钱投入在CRM上,为何收效如此之低,用户依然将我们抛弃。”究其根本,在于你没有将你的用户运营好,同时没有找对适合的管理平台。

比如,很多企业都有CRM管理体系,这个平台虽然能够收集大量用户数据信息,但整体模式属于被动式,基本上是用户购买了产品,企业才跟用户有关系。多个跨行业报告显示,保持现有用户的成本是获取一个新用户费用的10%左右,因此组建一个良好的用户运营策略是提高用户盈利能力和降低维护用户成本的办法。

时趣认为,目前对于企业用户忠诚度不高的问题,不是说购买一套CRM系统就能解决的。经营用户的关系是一个循序渐进的过程,需要一套完整的智能用户管理平台经过以下四个步骤完成:建立一对一关系、细分和了解用户、精准标签管理、忠诚奖励。


建立一对一关系


所有品牌都知道用户会在电商、微博、微信、官网、门店等这样的平台上出现,可是如何找到你想要的那部分用户,并和他们建立长期友好的关系呢?这其实是个策略问题。品牌需要先制定一个策略规划,想清楚如何将不同平台用户数据打通,进行一对一的用户管理沟通,这样的价值能够得到更多精准用户数据信息,为后续打下基础。


细分了解用户


当品牌和用户建立起一对一关系之后,就需要在运营方面进行沟通。比如,通过智能用户管理平台对用户做到一对一的分组沟通和忠诚度的管理、用户关系数据搜集与分析。智能用户管理平台可以将之前触及到的所有资源都打通,让你更精准地了解用户。只有这样才能提供超出用户期待的服务,让用户成为品牌的忠实用户。


精准标签管理


这个沟通并不是单方面的、从品牌角度出发的沟通,是从用户角度出发的沟通。根据不断地与用户沟通,能预估出他们的传播力、活动力等信息然后根据这个对用户进行标签管理。标签管理的好处就是能够让品牌对用户有直观的洞察和分析,掌握目标用户的喜好,在推送内容时更加有针对性。


忠诚奖励


提高用户忠诚度用奖励的方式也是必要的,但基于奖励离不开用底层数据来做用户画像的描述。利用智能数据管理平台,可以通过用户数据收集、挖掘、分析、广告投放迭代优化,得到可视化的分析结果,指导营销决策,帮助品牌做好在奖励上的支持。

看个例子做下说明。

爱尔康作为全球最大的眼科药品与医疗器械专业公司,其经营方式过去非常依赖经销商,致使品牌与用户的直接沟通存在断裂,且单方面的营销推广之后没有进一步促成用户的转化留存机制,用户忠诚度很低,品牌用户几乎处于放任自流的状态。

针对这样的情况,爱尔康携手时趣共同构建智能用户管理平台,通过建立全新会员服务模块,包括产品信息服务、会员优惠专区与客服服务,与用户进行有效沟通,并将原有CRM数据导入,用于识别老会员身份并降低老会员迁移门槛,进而实现“以老带新”的破冰尝试,同时把用户数据关联于数据洞察,为用户画像,充分分析用户信息及消费习惯等,制定具有针对性的内容推送和活动,最终将用户忠诚度和活跃度大幅提升。

总之,在当今的商业环境下,光强调用户忠诚度有多重要是不够的,用户忠诚度也不是一蹴而就的,是要分成几个步骤,一点一点实现的。时趣作为中国领先的移动社交营销解决方案服务商,愿意在未来和更多的合作伙伴一起,通过科学的技术方法,提高企业用户忠诚度,建立完善用户运营管理体系,帮助企业实现更大的商业价值。