如何运用技术 搞定你的失效用户?

在20世纪90年代以前,技术普遍认为是一种难以理解的标准,更别说用技术与用户交流,哪怕是移动互联网初期,很多企业也不认为技术会给整个社会以及品牌营销带来深远影响。如今,技术不仅改变了我们的生活,也改变了整个商业世界。

在移动互联网高速发展的今天,形成了市场商业环境复杂、用户需求日益多样化的现状。品牌如何实现精准营销、提升用户活跃度、增加销售转化以及如何将新技术整合到营销当中,成为众多CMO需要深度思考的问题。

胜三创始人兼总裁 GregPaull曾表示,“未来的五年内,CMO (首席营销官)们投放在技术领域的精力将超过 CIO (首席信息技术官),掌握最新的互动趋势及需求对他们的工作至关重要。”

在这样的大环境中,可以说整个社交营销领域的发展和扩张日新月异,在技术的驱动下,我们能够看到整个营销流程发生了改变:运用数据做精准投放、社交聆听洞察用户需求、增进用户体验以及将虚拟现实技术和场景结合等等。用户也乐于与品牌进行更多创新形式的互动,比如HTML5技术下的应用。因此,品牌运用合适的技术促进营销是聪明的选择,否则将落后于市场的发展。

技术重塑商业生态

纵观整个商业发展历程不难发现,每一次商业变革的背后都有技术驱动的身影。比如,互联网的发展催生电商的快速发展,这使得线下商业模式发展到线上商业模式;而移动互联的发展,将社交媒体推到了风口之上,随之而来的则是从在线商业转为社交商业。

在技术驱动下,让今天的世界是连接的世界、是跨界的世界,同时今天也是不务正业的世界,因为每个公司都在做着可能原来不应该是这个公司在做的事情。所有东西都是连接在一起了,再很难分你我,很难分彼此。

事实上,用户期待也在发生改变,他们不只是想获得更多的奖励;他们更希望跟他们互动的品牌保持一种更加紧密的关系。就根本而言,用户和品牌的关系发生了转变,品牌需要经营用户而不管理用户。正是基于这样本质上的变化,品牌需要运用技术重塑自己的商业生态。

大多数品牌意识到技术能够驱动营销,因此也会借用技术推动营销或者产品性能的改善,但这只是延续性的技术,很难有本质上的突破,这也是为何在传统CRM驱动下,发生品牌营销效果不升反降的情况。

用技术运营用户而非管理用户

在过去,品牌借助CRM可以很好的管理用户,比如收集用户购买信息、联系记录和属性信息,然后通过电话、邮件的方式去跟用户沟通,实际上这样的互动效率很低,并且沟通也是单向的,重要的是传统CRM是管理用户,而不是经营用户。

近几年,移动互联网发展和智能设备增加,以及其他新技术让用户需求和行为发生改变。用户对品牌信息从被动接受,转为主动选择,他们需要更为个性化产品和服务,寻求更为贴近自己需求的参与式体验。

在这样的背景下,品牌将CRM转为SCRM才能更好地理解用户,SCRM优势是将所有数字渠道上发生的沟通、互动行为和数据进行管理。把握每个用户的期待,形成对用户自动化的服务能力和沟通能力,这样品牌就会变成聪明的、懂消费者的企业,能够满足每一个消费者的个性化需求。 

看SCRM如何搞定用户

如果你有会员系统,那么对会员的管理就非常重要,但是当会员行为和习惯发生变化之后,该如何及时调整这些数据,并将这些数据落实到后面营销环节中呢?

例如,爱尔康作为“世界三大药企之一的诺华集团旗下第二大部门”、“全球最大的眼科药品与医疗器械专业公司”、“在全球75个国家和地区设有分公司”、“产品销售遍及180多个国家和地区”,然而这些只是爱尔康在行业内的标签。

就是这样一家成功的企业,虽然有成套的会员体系,但一直无法把会员忠诚度和活跃度提升,爱尔康意识到,传统会员体系在新环境下受到了严峻的挑战,想要把原有会员活跃度提升,需要一种全新的会员体系。

于是,爱尔康携手时趣搭建了SCRM平台,对各渠道销售数据进行汇总、分析,并建立会员服务模块,包括产品信息、会员优惠专区与客服服务,为消费者提供系列服务。之后,爱尔康尝试“老客户带新客户”的破冰努力,通过微信平台开展了会员邀请函活动,同时筛选出会员中的那些不活跃的人群,定制化推送给他们首次积分免费领护理液的活动。

通过建立SCRM,爱尔康成功将品牌无感者—品牌关注者—品牌互动者—品牌追随者这四种消费人群经营成一个社交闭环,进而实现分层渗透并逐级转化。数据显示,SCRM不仅为爱尔康带来从20%到78%的会员活跃度的提升效果,更是将月均会员增长量提高了4倍。

爱尔康能取得这样的成绩并不意外。对此,时趣认为,随着数据开放环境、数据模型能力和营销更加依赖数据驱动的意识等因素的不断改善,SCRM将会因为在整个企业营销自动化管理的战略性位置,成为一个不断通过老消费者的行为和数据,带来新消费者的转化和数据的数字大脑和营销引擎,成为整个营销管理中兼顾进攻与防守的策略和执行的抓手。

事实上,在移动社交时代,每一个品牌都需要与自己的消费者建立并更好的管理关系,而运用技术来实现对用户的管理及制定营销策略,是每个品牌都需要掌握的。时趣作为中国领先的移动社交营销解决方案服务商,在社会化营销领域中扮演者非常重要的角色。作为第一家在国内提出并推出相关SCRM产品的公司,时趣通过SCRM用户管理系统,帮助企业在移动社交时代,更进一步和用户产生互动连接关系,帮助企业实现以用户为中心的智慧营销生态。